SERVPERF//پایان نامه درمورد QFD و کیفیت خدمات

دانلود پایان نامه

  SERVPERF

مدل SERVPERF  فقط خدماتی که به وسیله مشتریان استفاده می­شود را مورد سنجش قرار داده و طبقه­بندی می­کند. نتایج مدل تفاوت­هایی بین آن چیزی که مشتریان کسب می­کنند و آنچه که آنها انتظار دارند را نشان می­دهد. به وسیله این مدل نه تنها رضایت مشتری سنجیده می­شود، بلکه موارد زیر را نیز می­توان بدست آورد:

  1. مشتریان چه رتبه ای بر اساس ارزش­هایشان به سطوح کیفیت خدمات می­دهند؟
  2. چه تفاوتی بین سطح انتظارات و آن چیزی که آنها دریافت می­کنند وجود دارد؟

در این مدل برخلاف مدل SERVQUAL که از مقیاس دوتایی استفاده می­شود، از یک مقیاس مجرد استفاده می­شود. قضاوت کلی در رابطه با کیفیت به وسیله جمع هریک از موارد مجرد محاسبه می­شود. نتیجه بر اساس تصور کیفیت یک جهته (تک مدار) همانطور­یکه در جدول شماره (2-1) نشان داده شده است به دست می­آید:

 

جدول2-1- مقیاس مجرد SERVPREF (کرونروس , 2000)

  من با این ایده موافقم

کاملا                                                                       ابدا

نیروی فروش قادر است اطلاعات مفیدی در رابطه با محصولات شرکت بدهد  

 

7          6            5           4           3            2           1

 

 

جنبه مثبت یا مزیت این مدل روش آسان آن در اجرا است همچنین اعتبار ارزیابی آن بالاتر است.

نقطه ضعف این مدل آن است که تجزیه و تحلیل در رابطه با انتظارات صورت نمی­گیرد. در نتیجه اطلاعات در رابطه با اینکه چه نقاطی از کیفیت دارای ضعف است و باید بهبود یابد از بین می­روند (گرونروس , 2000).

 

2-13-2-3SERVIMPERF  [2]

مدل فوق برای قضاوت در رابطه با کیفیت از دو جزء اصلی استفاده می­کند.

  1. جزء ارزیابی یا اثر گذار خدمات واقعی شرکت
  2. جزء اهمیتی

این دو جزء برای هر کدام از خدمات ارائه شونده سازمان پرسیده می­شود و برای بدست آوردن کل قضاوت مشتری نیز استفاده می­شود.

همانطور که در جدول(2-2) نشان داده شده است در این مدل از دو مقیاس مجرد برای ارزیابی کیفیت خدمات استفاده شده است:

جدول2-2- مقیاس هایSERVIMPERF (گرونروس , 2000)

  من با این ایده موافقم

کاملا                                                                       ابدا

نیروی فروش قادر به ارائه اطلاعات مفیدی در رابطه با بعضی محصولات شرکت است  

 

7          6            5           4           3            2           1

 

 

   

کاملا با اهمیت                                         کاملا بی اهمیت

توانایی نیروی فروش در رابطه با محصولات دیگر  

 

7          6            5           4           3            2           1

 

 

همانطور که تشریح شد در این مدل­ها به جای مقیاس دوتایی از دو مقیاس مجرد استفاده خواهد شد که به وسیله آنها اهمیت خدمات ارائه شده و کیفیت خود خدمات ارائه شده سنجیده خواهد شد.

مفهوم مدل بر اساس این فرض می­باشد که ویژگی­ها از ویژگی­های دیگر معنی­دار­ترند (با اهمیت­ترند). به عبارت دیگر هر ویژگی به صورت متفاوتی مرور و درک می­شود.

مزیت این مدل این است که ممکن است در چشم به هم زدن دریافت که شرکت کجا قوی است و کجا مدیریت کیفیت باید سریع عمل نماید.

یکی از معایب این مدل این است که سنجش اهمیت اجزاء آسان نیست. همچنین باید عنوان نمود که به منظور استفاده از این مدل چون از دو مقیاس مجرد استفاده می­شود تعداد سؤالات آن نسبت به مدلSERVPERF خیلی زیادتر است. البته این عیب خود مزیتی دارد و آن این است که احتمال کسب اطلاعات زیادتری وجود دارد (گرونروس , 2000).

[1].Service performance

[2] .Service importance-performance

دانلود پایان نامه
این نوشته در مقالات و پایان نامه ها ارسال شده است. افزودن پیوند یکتا به علاقه‌مندی‌ها.