کیفیت بانکداری الکترونیکی،پایان نامه درباره بانکداری الکترونیکی

دانلود پایان نامه

بانکداری الکترونیکی و کیفیت خدمات

توسعه شگفت انگیز فناوری اطلاعات و ارتباطات ،جهان و به طبع آن دنیای بانکداری را به سرعت دگرگون ساخته است.همانطور که ذکر آن گذشت،خدمات بانکداری الکترونیکی به شیوه های گوناگون از جمله بانکداری خانگی،بانکداری موبایل،خودپرداز،فروش نقطه ای و بانکداری اینترنتی ،قابل ارائه است.آمارها مبین رشد روز افزون و چشمگیر بانکداری الکترونیکی در جهان است.فراگیری این تکنولوژی موجب توسعه زیر ساخت ها،رشد فراگیر فناوری های مرتبط،و تدوین استانداردها در سطح بین المللی شده است.از سوی دیگر مزایای بانکداری الکترونیک در ارائه خدمات با کیفیت بهتر به مشتریان و بهبود شاخص بهره وری در بانکها توجه محققین زیادی را در جهان به خود معطوف کرده است.(لاولاك،1382)

بانکها می توانند برای ارائه خدمات با کیفیت برتر از ابزارهای مهندسی کیفیت خدمات خود اقدام کنند.یکی از ابزارهای مهندسی کیفیت در راستای مفهوم مشتری مداری مدل سرکوآل است.

 

2-9)کیفیت خدمات و رضایت مشتری:

یکی از موضوعات مهم سازمان های خدماتی رضایت مشتری است که ارتباط زیادی با کیفیت خدمات پیدا می کند.به طوری که بهبود کیفیت خدمات احتمالا رضایت مشتری را افزایش می دهد.افزایش رضایت مشتری منتج به رفتارهایی مانند تعهد،وفاداری،ایجاد رابطه سودمند  دو طرفه بین ارائه کننده و دریافت کننده از خدمات ،افزایش سطح تحمل مشتری از نواقص احتمالی خدمت وتبلیغات مثبت دهان به دهان برای سازمان خواهد شد.(بری و پاراسومن و ارسلی و همکاران2005،43).

 

10-2)اهمیت و ضرورت رضایتمندی مشتریان

در بیشتر سازمان ها و فرهنگ ها ، اهمیت بسیاری به مشتری داده می شود ، اما معلوم نیست که آیا واقعاً به مشتری بها داده شده است ؟ در دنیای تولید و تجارت که هر روز رقابت نزدیک ترر و کالاهای بیشتری عرضه می شود ، مهمترین عامل تمیز دهنده ، کیفیت است . یعنی محصول باید کیفیت بالا داشته باشد و با سرویس خوب عرضه شود ، و اگر این دو را به مشتری ندهید او را از دست خواهید .(قادری،1389)   .

 

11-2)عوامل موثر برپذیرش بانکداری الکترونیکی و اولویت بندی آنهااز جانب مشتریان

بر اساس مدل پیکاراینن شش عامل  بر پذیرش بانکداری الکترونیک موثر باشد که بر اساس تحقیقات انجام شده بر اساس اولویت زی طبقه بندی می شوند.

-امنیت و محرمانه بودن

-اطلاعات در زمینه بانکداری الکترونیک

-مفید بودن

-سهولت استفاده

-کیفیت ارتباط اینترنتی

-لذت بخش بودن

(ده دشتی، 1388)

 

دانلود پایان نامه
این نوشته در مقالات و پایان نامه ها ارسال شده است. افزودن پیوند یکتا به علاقه‌مندی‌ها.