وفاداری مشتری به برند/پایان نامه تداعی برند بر اعتماد مشتریان

دانلود پایان نامه

وفاداری مشتری به برند

2-5-1 تعریف مشتری

«مشتری» همان کسی است که نیازش را خود تعریف می‎‎کند، کالاها و خدمات تولیدی را مصرف می‎‎کند و حاضر است بابت آن هزینه مناسبی بپردازد. ولی زمانی این هزینه را متقبل می‎‎شود که در کالاها یا خدمات تحویلی ارزشی را ببیند که پرداخت هزینه آن را توجیه نماید(شاهین و تیموری، 1387، ص 16)

2-5-2 اهمیت مشتری[1]

برای نشان دادن اهمیت مشتری و ضرورت حفظو نگهداری او فقط کافی است به موارد زیر دقت کنید:

  • هزینه جذب یک مشتری جدید بین 5 تا 11 برابر نگهداری یک مشتری قدیم است.
  • دو درصد افزایش مشتری، هزینه ها را ده درصد کاهش می‎‎دهد.
  • ضرر و زیان از دست دادن یک مشتری، در حکم گریز 100 مشتری دیگر است.
  • رضایت مشتری، پیش شرط تمام موفقیت های بعدی بعدی شرکت هاست.
  • رضایت مشتری، مهم ترین اولویت مدیریتی در مقابل اهداف دیگری چون سودآوری، سهم بیشتر بازار، توسعه و محصول و … می‎‎باشد.
  • ارزشمند ترین دارایی هر سازمان، اعتماد و اطمینان مشتریان آن است.
  • انتخاب مشتری دائمی و وفادار، تنها شزط بقای دائمی و استمرار فعالیت های کارآمد هر شرکتی است.
  • 98 درصد مشتریان ناراضی بدون اینکه شکایتی داشته باشند به سمت رقبا می‎‎روند.
  • اگر روزی احساس کردید که سازمان به عالی ترین سطح کیفیت دست یافته است، باید دانست که آن روز، روز پایان رشد سازمان است.
  • مشتری ناراضی در نهایت حتماً سازمان را ترک می‎‎کند و پس از جدا شدن از آن، مشکل نارضایتی خود را به حداقل 10 نفر انتقال می‎‎دهد و مهم تر اینکه آنها را هم به سوی رقبای سازمان می‎‎کشاند.
  • اگر بتوان نقص موجود در کالاهای تولیدی را 5 درصد کاهش داد، بین 13 تا 85 درصد افزایش سود از ناحیه مشتریان ایجاد خواهد شد.
  • گوش دادن به شکایت مشتری 90 درصد کار است، حل کردن آن 7 درصد و پیگیری برای اطلاع از راضی شدن مشتری ( بازخورد) 3 در صد دیگر است.(قربانی، 1391، ص62)

2-5-3 تعریف وفاداری مشتری

مفهوم وفاداری مشتری  و ایجاد مشتریان وفادار در چارچوب کسب و کار به صورت «ایجاد تعهد در مشتری برای انجام معامله با سازمان خاص و خرید کالاها و خدمات به طور مکرر»توصیف می‎‎گردد.(دیک و باسو[2]، 1389، ص111)

  • وفاداری زمانی اتفاق می‎‎افتد که مشتریان قویاً احساس کنند سازمان مورد نظر به بهترین وجه ممکن می‎‎تواند نیازهای آنها را برطرف کند، به طوری که سازمانهای رقیب از مجموعه ملاحظات مشتریان خارج شده و آنها منحصراً به خرید از سازمان مورد نظر خود اقدام می‎‎نمایند.(پرهیزکار و همکاران، 1388، ص76)
  • تمایل مشتریان برای انتخاب یک محصول یا یک کسب و کار از بین محصولات دیگر برای نیاض خاص( نوو به نقل از تاج زاده نمین، 1389، ص5)

تعاریف موجود را می‎‎توان در سه گروه زیر قرار داد :

وفاداری معاملاتی: که در آن تغییر یافتن رفتار خرید مشتری مد نظر قرار می‎‎گیرد؛ هرچند انگیزه های تغییر ممکن است نا مشخص باشد. وفاداری معاملاتی از روش های زیر حاصل می‎‎شود:

الف)فروش کالاهای جدید-زمانی که مشتری مبادرت به خرید کالاها و خدمات جدید و متفاوتی از همان عرضه کننده کند؛ مثلاً بعد از خرید بیمه نامه عمر، پیشنهاد مستمری را دریافت دارد.

ب)فروش جانبی-زمانی که مشتری کالاها و خدمات بیشتری را از همان عرضه کننده خرید می‎‎کند، مثل افزایش مبلغ صرفه جویی شده در سرمایه گذاری.

ج)تکرار خرید- خرید دوباره یک کالا یا خدمت برای ارضای همان نیاز مثلا بیمه نامه عمر یا وام تعمییر منزل از یک عرضه کننده اعتبار.

ت) اصرار (حفظ رابطه به جای خاتمه آن)- وفاداری مشتری نسبت به یک ناشر کارت اعتباری .

وفاداری ادراکی: که در آن نگرش ها و عقاید مشتریان عنصر کلیدی محسوب می‎‎شود، ولی هیچ نوع مدرکی مبنی بر اثرات آن بر روی خرید وجود ندارد. وفاداری ادراکی از طریق زیر حاصل می‎‎شود:

رضایت-به طور ساده و روشن، وفاداری در چارچوب میزان رضایت حاصله توسط استفاده کنندگان از کالاها و خدمات احساس می‎‎شود. با این حال رضایت مشتری زمانی که تعداد زیادی از مشتریان عرضه کننده خود را علی رغم سطح بالای رضایتی که از کالاها و خدمات دارند تغییر دهند، ممکن است معیار گمراه کننده ای باشد.

آگاهی– به وفاداری به عنوان میزان شناخته شدن کسب و کار در بازار هدف نگریسته شده که تحت تاثیر توصیه های کلامی و یا میزان شناخت عرضه کننده قرار دارد.

وفاداری مرکب: که ترکیبی از دو نوع فوق است.( تاج زاده نمین، 1390، ص120)

[1] Customer importance

[2] Dick&Basu

دانلود پایان نامه
این نوشته در مقالات و پایان نامه ها ارسال شده است. افزودن پیوند یکتا به علاقه‌مندی‌ها.