مشتری:پایان نامه درباره تعدیل گری جنسیت

دانلود پایان نامه

مشتری

در مباحث مربوط به بازاریابی و فروش، مشتری به مخاطبی گفته می شود که توانایی یا استعداد خرید کالا یا خدمتی را داشته باشد. در این تعریف «توانایی» یعنی امکان پرداخت وجه و «استعداد» به مفهوم درک و شناخت مزیت های کالا و خدمتی که موجب تأمین بخشی از نیازهای مخاطب می شود بکار گرفته شده است.

مشتری شخصی حقیقی یا حقوقی است که محصول یا خدمتی را دریافت می کند. مشتریان به طور کلی به دو گروه مشتریان داخلی و خارجی تقسیم می شوند. مصرف کننده نهایی مستقیماً کالاها و خدمات را استفاده می کند و مشتریان میانی در زنجیره ارزش خارجی نقش واسطه را بین تولید کننده و مصرف کننده نهایی به عهده دارند. مشتریان داخلی سازمان کارکنانی هستند که در زنجیره ی ارزش داخلی دریافت کننده ی محصول، خدمات یا اطلاعات هستند (رهنورد، 1382)

(شکل 2-8) انواع مشتریان در زنجیره ی ارزش داخلی و خارجی

امروزه نقش مشتریان در سرنوشت موسسات بر کسی پوشیده نیست در بازارهای بسیار رقابتی کنونی، به جهت اهمیت والای خریداران در ادامه حیات و توسعه شرکت ها فقط بخش بازاریابی موسسات، تخمین کننده فروش سودآور نیست، بلکه باید همه دوایر و واحدهای سازمانی، توجه خود را به عملکرد مورد پسند و دلخواه مشتریان متمرکز کننده دگرگونی های پرشتاب امروز باعث می شود که خواسته های مصرف کنندگان تغییر اساسی داشته و حتی رفتار مدیران و کارکنان خود موسسه نیز تغییر یابد که عدم توجه به آنها آسیب های جدی در راستای تعالی فروش در پی خواهد داشت، چرا که رقابت در قرن حاضر بسیار سنگین است و اگر موسسات از مشتریان خود تیمار داری نکنند، دیگرانی هستند که چنین کاری را انجام می دهند، لذا هر شرکتی باید سعی کند در خدمت به مشتری و جلب رضایت آنها، نهایت تلاش و کوشش خود را به کار گیرد و از سپردن این کار مهم به فردا شدیداً خوداری نماید و باید این حقیقت را بپذیرد که ممکن است برایش باردیگری وجود نداشته باشد. جک ولچ مدیر عامل شرکت جنرال الکتریک به کارکنانش چنین توصیه می نماید: شرکت ها نمی توانند به شما تضمین بدهند، این کار تنها از مشتریان ساخته است (الوداری، 1385).

در دنیای رقابت های فزآینده امروز، شرکت هایی موفق خواهند بود که رضایت مشتریان خود را بیشتر تأمین کنند. شرکت هایی که صرفاً به دنبال فروش کوتاه مدت نبوده و کسب رضایت بلندمدت مشتری را از طریق ارائه کالاها و خدمات همراه با ارزش برتر و متمایز وجهه ی همت خود قرار دهند. در این بازار فوق العاده پویا مشتری از سازمان انتظار دارد که بیشترین ارزش ها را با مناسب ترین قیمت عرضه کند و سازمان ها نیز مدام به دنبال روش های جدید و ایجاد نوآوری در خلق و ارائه ارزش هستند و حتی از ارزش مشتری تحت عنوان «منبع مزیت رقابتی» خویش نام می برند (Kandampully, 2000).

2-3-1 ارزش از دیدگاه مشتری

ارزش، اساس تمام فعالیت های بازاریابی است، چرا که تمام طرف های درگیر در بازار، انتظار کسب ارزش را در مبادلات خود با دیگران دارند. ارزش واقعی یک سازمان، هم متکی به ارزشی است که آن سازمان برای مشتریانش خلق می کند و هم متکی به ارزشی که مشتریان به آن سازمان باز می گردانند. بنابراین دو رهیافت مکمل در زمینه سنجش و ارزیابی ارزش وجود دارد. رهیافت اول در جستجوی ارزش دریافت شده به وسیله مشتریان از کالاها و خدمات سازمان است. وقتی این ارزش بهتر و بالاتر از ارزش پیشنهادی رقبای سازمان باشد فرصت موفقیت رقابتی سازمان در بازار فراهم می شود.

رهیافت دوم به سنجش ارزشی می پردازد که یک مشتری یا یک گروهی از مشتریان به سازمان می رسانند. در اینجا سازمان به صورت مداوم و جدی به ارتقاء و حفظ مشتریان با ارزش خود می پردازد تا انگیزه خرید مجدد وفاداری آنان را افزایش دهد و تلاش می کند مشتریان با ارزش کمتر، یعنی مشتریانی با منافع کمتر برای سازمان – یا به عبارتی مشتریانی که میزان هزینه صرف شده برای آنان بیش از منافع حاصل از مبادله با ایشان است – را نیز به گروه های بالاتری از ارزش سوق دهد (Geoge, 2002). اخیراً در بین محققان مدیریت، گرایش عمده ای به سمت ارزش از دید مشتری به چشم می خورد و این مسأله از جنبه های متعددی مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است. مسأله مهم این است که ارزش از دید مشتری، در بازار و به وسیله ادراک مشتری از آنچه می پردازد و آنچه دریافت می کند، تعیین می شود و نه در کارخانه و از طریق تمایلات و مفروضات عرضه کننده. ارزش، آنچه تولید می شود نیست بلکه چیزی است که مشتری به دست می آورد. مفهوم ارزش از دید مشتری را می توان به صورت یک تساوی مطرح نمود. ارزش دریافتی مشتری برابر است با تفاوت بین «منافع کسب شده» و «هزینه های پرداخت شده». در این رابطه پرداختی ها و عایدی ها تحت تأثیر ادراکات و نیز انتظارات مشتری طی فعالیت های جستجو، کسب، استفاده و نگهداری کالا یا خدمت قرار می گیرند (Haber and Hermann, 2002).

دانلود پایان نامه
این نوشته در مقالات و پایان نامه ها ارسال شده است. افزودن پیوند یکتا به علاقه‌مندی‌ها.