Menu

دانلود مقاله تحقیق پایان نامه

دانلود تحقیق پایان نامه مقاله رشته و گرایش : ادبیات برق عمران تاریخ شیمی فیزیک حسابداری روانشناسی مدیریت حقوق و..

مشتریان متعهد-:پایان نامه درباره ارزش ویژه درک شده

مشتریان متعهد: اینگونه مشتریان هم رفتار و هم نگرش مثبتی نسبت به سازمان دارند. می­توان آنها را باغبان و شیفتگان برند هم خواند این مشتریان را می­توان از خریدهای متوالی و تبلیغات و پشتیبانی خستگی ناپذیر آنها برای برند شناسایی کرد. در مورد بحث خدمات می­توان آنها را از نقش فعالی که در یافتن مشتریان جدید برای سازمان به عهده می­گیرند، شناخت. آنها همچنین در مورد مشتریان جدید عهده­دار بخشی از خدمات می­شوند و این امر، یعنی ارتباط مشتری با مشتری برای خدمات و ادامۀ آن یک فرصت استثنایی پدید می­آورد. در این حالت، مشتریان برای سازمان ایجاد ارزش افزوده می­کنند. مشتریان متعهد نسبت به تبلیغات رقبا از خود مقاومت مطلوبی نشان می­دهند و بیشتر آنها از برندهای رقبا متنفرند. به روشنی پیداست که بیشتر صاحبان حرف و مشاغل علاقه­مندند مشتریان به افرادی متعهد تبدیل شوند. آنها مشتریان واقعی هستند و ارزش افزوده­ای که ایجاد می­کنند، به خاطر میل و ارتباطی است که آنها می­خواهند با فروشندگان داشته باشند و شدت آن به اندازۀ شدت اشتیاق فروشندگان به در ارتباط بودن با این دسته از مشتریان است. هر دو طرف در این رابطه می­دانند که برای رسیدن به سود بیشتر باید رسک ارتباطی خود را کاهش دهند. مشتریان وفادار تمایل بسیاری به گسترش ارتباط خود با سازمان دارند و می­خواهند که این ارتباط تنها محدود به یک دورۀ زمانی خاص نباشد. مشتریان متعهد و وفادار، مشتریانی هستند که سازمان مایل به حفظ آنهاست و هرگونه سرمایه­گذاری برای حفظ آنها مثلاً برای پرهیز از نقص تأمین خدمات، به خوبی برگشت­پذیر است. البته این مشتریان به شدت نسبت به کوتاهی مؤسسه در باز پس­گیری محصولات ناقص، واکنش منفی نشان می­دهند و انتظار دارند که بنگاه هم وفاداری قابل ملاحظه­ای در برابر آنها از خود به نمایش بگذارد. (رشیدی, 1380)

2-4 قصد خرید مجدد

برای پی بردن به این نکته که چه عاملی منجربه قصد خرید مجدد می­شود ابتدا می­بایست با فرایند خرید مصرف کننده و جزئیات آن آشنا شد.

2-4-1 رفتار خرید مصرف کننده

مصرف کننده هر روز تصمیمات خرید زیادی می­گیرد. بسیاری از شرکت­های بزرگ در مورد تصمیم­گیری خرید مصرف کننده تحقیقات جامعی را انجام داده­اند تا به پاسخ پرسشهایی نظیر: مصرف کنندگان چه چیزی می­خرند، از کجا می­خرند، چه زمانی می­خرند و چرا می­خرند دست یابند.  آگاهی در بارۀ چرایی رفتار خرید مصرف کننده آسان نیست و پاسخ به آنها ریشه در ذهن مصرف کننده دارد. برای پاسخ به اینگونه سؤالات لازم است به بررسی  مدل رفتار خرید که در شکل زیر نشان  داده شده است پرداخته شود.