مدل كيفيت کارکردی و فنی -پایان نامه اندازه گیری کیفیت خدمات به مشتریان

دانلود پایان نامه

مدل كيفيت کارکردی و فنی (گرونرو 1982)

در اولين مدل كيفيت خدمات كه توسط پاراسورامان و همكارانش 1985 در آمريكا ارائه شده، كيفيت خدمات فقط از طريق ارزيابي ابعاد كيفيت كاركردي كه پنج مقوله اصلي است، مورد بررسي قرار گرفته و ابعاد ديگر كيفيت خدمات مد نظر قرار نگرفته است.

مشهورترين مدل كيفيت خدمات كه در اروپا استفاده مي شود، مدل ارائه شده توسط گرونروز (1982)مي باشد.اين مدل، بر پايه سه بعد اصلي  كيفيت فني[1]، كيفيت كاركردي[2] و تصوير ذهني[3] بنا شده است.

  • کیفیت فنی در واقع چیزی است که مشتریان آن را به وسیله تعاملش با شرکت خدمات بدست می آورد و این کیفیت برای خود مشتریان و ارزیابی او از کیفیت خدمات مهم است.
  • کیفیت کارکردی چگونگی دستیابی به نتیجه فنی است. این برای مشتریان و دیدش نسبت به خدماتی که دریافت کرده است مهم است.
  • تصویر ذهنی برای شرکت خدمات بسیار مهم است و این می تواند مورد انتظار باشد که اساسا به وسیله کیفیت فنی و کارکردی خدمت ایجاد شود.

گرونروز(2006) معتقد است که با درنظر گرفتن اين موضوع كه كيفيت خدمات داراي ابعاد متفاوتي مي باشد؛ تا حد امكان مي توان چهار چوبي را براي نشان دادن ساختار كيفيت خدمات به وجود آورد. دانشمندان بازاريابي تا كنون نگرش هاي متفاوتي را با استفاده از بعد كيفيت كاركردي شناسايي كرده اند و در سطح بسيار گسترده اي پذيرفته اند كه كيفيت فني نيز بر ادراك مشتريان از كيفيت خدمات، تاثير مهمي مي گذارد   .(Gronroos, 2006; Rust, 2000,p317)

به طور كلي، اندازه گيري كيفيت فني شامل به كارگيري شيوه هاي كيفي نيز مي گردد. اين مدل، پيشنهاد مي كند كه رابطه مستقيمي بين كيفيت خدمات و ابعاد كيفيت فني و كاركردي وجود دارد. همچنين رابطه غير مستقيمي بين كيفيت كاركردي و كيفيت فني در راستاي ادراك كيفيت خدمات، وجود دارد. در نهايت اين مدل پيشنهاد مي كند كه كيفيت خدمات باعث رضايت مندي مشتريان مي شود(.(Gronroos, 1990,p33

پنج بعد اصلي تشكيل دهنده كيفيت كاركردي از ديدگاه گرونروز عبارتند از:

  • موارد ملموس :استفاده از تسهيلات، تجهيزات و مواد اوليه به وسيله شركت هاي خدماتي مربوط مي شود.
  • قابل اعتماد بودن: ميزاني كه ارائه دهندگان خدمات دراولين مرحله ، خدمات را با صحت كامل و بدون هيچ اشتباهي و منطبق با آنچه قول داده اند، ودر زماني كه بر روي آن توافق كرده اند، به مشتريان خود تحويل مي دهند.
  • قابليت پاسخ گوئي: آن شركت خدماتي تمايل دارند به مشتريان كمك كرده و براي پاسخ به نيازهاي آنها، مسئوليت دارند . به علاوه، هنگام ارائه خدمات مشتريان را آگاه ساخته و سپس خدمات سريع ارائه دهند.
  • اطمينان داشتن: ميزاني كه رفتار كاركنان مي تواند به مشتريان اطمينان دهد آنچه كه در شر كت خدماتي براي مشتريان ارائه مي شود، رضايت بخش خواهد بود .اين بدان معني است كه كاركنان اغلب اوقات متواضع بوده و دانش مورد نياز براي پاسخ به مشتريان را ،دارا هستند

همدلي: ميزاني كه شركت مشكلات مشتريان را مي داند و به گونه اي عمل مي كند كه بهترين مزايا را براي آنها داشته باشد . به علاوه، به مشتريان به صورت سفارشي توجه مي كند.

[1]. Technical quality

[2]. Functional quality

[3]. Image

دانلود پایان نامه
این نوشته در مقالات و پایان نامه ها ارسال شده است. افزودن پیوند یکتا به علاقه‌مندی‌ها.