عوامل جمعیت شناختی/پایان نامه درباره هوش هیجانی

دانلود پایان نامه

هوش هیجانی و عوامل جمعیت شناختی و اجتماعی

جنسیت نخستین عامل جامعه شناختی است که رابطه آن با هوش هیجانی مورد توجه پژوهشگران قرار گرفته است. همچنین رابطه بین جنسیت و هوش هیجانی بیشتر از سایر عوامل جامعه شناختی مورد مطالعه قرار گرفته است. اعتقاد رایج بر این است که در حوزه های احساسی ، زنان دارای قابلیت ها و شایستگی هایی بیش از مردان باشند. در این راستا تحقیقاتی که توسط کیم و آگروسا (2011) مورد بررسی قرار گرفته اند نشان دادند که زنان دارای رتبه بالاتری در هوش هیجانی و زیر مجموعه های آن نسبت به مردان هستند. مردان در زمینه درون فردی[1] (مانند اعتماد به نفس ، جرات و استقلال) دارای امتیاز بالاتری هستند. همچنین مردان توانایی بالاتری در کنترل استرس ( تحمل استرس و کنترل انگیزش ) دارند.  در مقابل زنان دارای امتیاز بالاتری در زمینه بین فردی[2] (همدلی ، روابط بین فردی و مسئولیت اجتماعی) هستند.

متغیرهای جمعیت شناختی و اجتماعی دیگری که در رابطه با هوش هیجانی مورد بحث قرار می گیرند دو عامل سن و تجربه می باشند. یکی از مشخصه های مهم هوش این است که در طول زمان توسعه می یابد پس می توان انتظار داشت که هوش هیجانی با افزایش سن و سطح تجربه افزایش یابد (Mayer et al., 2009).

کیم و آگروسا (2011) رابطه پست های سازمانی مدیریتی و غیر مدیریتی را با هوش هیجانی در صنعت هتلداری  بررسی کردند. بر اساس یافته های آنها ، مدیران بیش از سایر گروه های مورد مطالعه از خود مشخصه های هوش هیجانی را به نمایش گذاشتند. همچنین در بررسی رابطه بین سطح تحصیلات و هوش هیجانی ، آنها هیچ رابطه معناداری بین این دو مورد در صنعت مورد بررسی نیافتند.

4.2. تطبیق پذیری

تطبیق پذیری به عنوان نوعی رفتار فروش انعطاف پذیر در محیط های کاری تعریف شده که دربرگیرنده تغییر و یا تطبیق رفتار کارکنان طی تعامل با مشتری مطابق شرایط کار و درک حاصل از پیام های دریافتی در مورد  ویژگی های مشتری است. بر این اساس تطبیق پذیری نیازمند این است که کارکنان با سبک های مختلف ارتباطی با مشتریان تطبیق یابند. این بحث به عنوان یکی از عوامل مهم اثربخشی و کارایی عملکرد در بخش فروش به شمار می آید (Prentice & King, 2013).

بر این اساس عمل به شیوه رفتار تطبیق پذیر دربرگیرنده ایجاد ظرفیت درک این موضوع است که موقعیت های گوناگون کاری دربرگیرنده اتخاذ رویکردهای گوناگون توسط کارکنان است. کارکنان بر اساس مشخصه های شخصیتی متفاوتی که دارند ، در ایجاد چنین ظرفیتی با هم متفاوت هستند. از آنجائیکه رفتار تطبیق پذیر در مراودات بین کارکنان و مشتریان یا مراجعان سازمان دربرگیرنده یک جزء عاطفی است ، توانایی های عاطفی کارکنان می تواند در تقویت تطبیق پذیری موثر باشند (Prentice & King, 2013). بیشتر مدل های مفهومی از فرآیند فروش ، مفهوم تطبیق پذیری در قالب چرخه های بازخورد و یا تعاملات بین رفتار فروش و مشخصه های موقعیت فروش نشان داده اند(Spiro & Weitz, 1990).

علاوه بر این تطبیق پذیری نقش مهمی در طراحی برنامه های آموزش برای کارکنان فروش دارد. به عنوان مثال بر اساس ماتریکس سبک ارتباطات که توسط مریل و رید[3] (2008) ارائه گردید، در این دوره های آموزشی کارکنان بعد از طی آموزش هایی بر اساس سه بعد 1) پاسخ دهی[4] 2) جرات[5] و 3)انعطاف[6] تقسیم بندی می شوند. سپس بر اساس این تقسیم بندی ها به کارکنان یاد داده می شود تا از سرنخ هایی برای تطبیق سبک ارتباطی خود با سبک ارتباطی مشتریان استفاده نمایند.

فروشندگان و یا ارائه دهندگان خدمات زمانی در ارائه محصول یا خدمت از خود تطبیق پذیری نشان میدهند که در مواجهه با مشتریان یا ارباب رجوع متفاوت ، به گونه های متفاوتی رفتار می کنند در حالیکه کارکنانی که دارای تطبیق پذیری پایینی هستند بدون توجه به تفاوت ها و گوناگونی های مشتریان و نیازهای مربوط به آنها در تعامل با آنها از شیوه یکسانی از فروش محصول یا ارائه خدمت استفاده می کنند. باید در نظر داشت که تطبیق پذیری می تواند به گونه ای موثر یا غیر موثر به کار رود. پس باید توجه کرد که اثربخشی قسمتی از تعریف تطبیق پذیری به شمار نمی آید. ارائه خدمت یا فروش محصول به صورت تطبیق پذیر و منعطف تنها زمانی منجر به اثربخشی بلند مدت می شود که سود حاصل از فروش به این شیوه بیشتر از هزینه های انتخاب و آموزش نیروهایی داشته باشد که قابلیت جمع آوری اطلاعات مناسب از مشتریان و استفاده به جا از این اطلاعات را داشته باشند.

[1] – Intrapersonal

[2] – Interpersonal

[3] – Merrill & Reid

[4] – Responsiveness

[5] – Assertiveness

[6] – Flexibility

دانلود پایان نامه
این نوشته در مقالات و پایان نامه ها ارسال شده است. افزودن پیوند یکتا به علاقه‌مندی‌ها.