سوء نيت:/پایان نامه درباره رضایت مندی از بیمه

دانلود پایان نامه
  • سوء نيت

2-9-1- سوء نيت در رد پوشش بيمه‌اي

رد پوشش بیمه‌ای، حتي اگر به اشتباه نيز رخ دهد، منجر به شكل‌گيري و موضوع سوء نيت در انكار پوشش بيمه‌اي نخواهد شد. چرا كه بيمه‌گذاران معتقدند كه پوشش‌هاي بيمه‌اي دروغ نمي‌گويند.

اگر موضوع به صورت منصفانه قابل بحث باشد ، پوشش بيمه‌اي توسط شركت هيچ‌گاه از روي سو‌ء نيت تلقي نخواهد شد. بيمه‌گذار براي به كرسي نشاندن حرف خود و اثبات وجود پوشش بيمه‌اي بايد براي رد پوشش‌هاي بيمه نامه نبود مبنا و دليل منطقي ارائه نمايد.

 

2-9-2- سوء نيت در رسيدگي و تسويه خسارت

در قرارداد بيمه هر دو طرف قرارداد، يعني بيمه‌گر و بيمه‌گذار ملزم به رعايت اصل حسن نيت و رفتار صادقانه مي‌باشند. به هرحال شركت براي رسيدگي به خسارات متخصصاني دارد و به وسيله دفاع از منافع بيمه‌گذاران كسب درآمد مي‌كند. چندين مشخصه و ويژگي براي تشخيص اين كه آيا شركت در مواجهه با بيمه‌گذار خود و مذاكرات و رفتار خود براي تسويه و پرداخت خسارت با سوء نيت برخورد كرده است وجود دارد‌. شناسايي سوء نيت شركت در رسيدگي به خسارت ممكن است منجر به زيان‌هاي كيفري و معنوي براي شركت شود‌. اين مشخصه‌ها به شرح ذيل مي‌باشند:

 

1 . تعداد شاكيان و خسارت‌هاي مورد ادعا؛

2 . آيا شركت به سرعت و دقت حادثه و خسارت را مورد بازديد و بررسي قرار داده است‌؛

3 . آيا شركت توصيه وكيل مدافع انتخاب شده را رد كرده است؛

4 . كوتاهي شركت در مطلع نمودن بیمه‌گذاران براي مذاكره و تسويه حساب؛

  1. ميزان ريسك‌هاي مالي يا ساير ريسك‌هايي كه در صورت عدم تسويه خسارت توسط شركت بيمه‌گذار با آن‌ها مواجه خواهد شد؛

6 . آيا شركت اطلاعات دقيق و کاملی را به بيمه‌گذار ارائه كرده است؛

7 . آيا شرکت بیمه‌گذار را ملزم به مشاركت در تسويه خسارت نموده است‌.

طرح دعوا بر علیه بیمه‌گر ممكن است در نتيجه امتناع غيرمنطقي بيمه‌گر از تسويه خسارت با توجه به شرايط و محدوديت‌هاي بيمه‌نامه باشد به هر حال يافتن سوء نيت بيمه‌گر در رسيدگي به خسارت نياز به اثبات دارد (آموزگار، 1386).

 

  • انتظارات مشتري و رويكرد سازمان به مشتري در صنعت بیمه

عصر حاضر با ويژگي‌هايي هم‌چون فراواني عرضه‌، گسترش رقابت‌، تحولات فناوري‌، جهاني شدن و… همراه است که بعضي ثمرات آن براي مشتريان انفجار انتخاب‌، افزايش قدرت چانه‌زني و دست‌يابي به ارزش بيش‌تر است (سایت شاهراه بیمه، 1389) .

در ارتباط تعاملي بين صنعت به معناي مجموعه‌اي از رقبا که در يک بازار هدف تعريف شده با هم رقابت مي‌کنند و بازار به معناي مجموعه‌اي از مشتريان بالفعل و بالقوه بنگاه‌هاي اقتصادي آن‌چه به ظاهر داد و ستد مي‌شود، کالا يا خدمتي است که بنگاه به مشتريان خود مي‌دهد و در مقابل‌، پول يا شبه پول مي‌گيرد، اما در حقيقت مشتريان‌، کالا يا خدمت نمي‌خرند، بلکه ارزش را از بنگاه‌هاي اقتصادي دريافت مي‌کنند. در دنياي رقابتي امروز شرکت‌هايي موفق هستند که بتوانند ارزش‌هاي بيش‌تري براي مشتريان به وجود آورند و بنا به گفته سرجيو زيمن دلايل بيش‌تري به مشتريان ارائه کنند تا آن‌ها را به خريد و ايجاد رابطه بلندمدت با شرکت ترغيب سازند.

مشتريان امروزه خواهان عرضه فرآورده با کيفيت برتر، خدمات بيش‌تر، سرعت بالاتر، هم‌خوان و متناسب با نيازهاي خود، قيمت مناسب‌تر و تضمين کارآمد هستند، لذا بنگاه بايد بررسي کند که ضمن سودآوري‌، کداميک از خواست‌هاي گوناگون مشتريان را مي‌تواند برآورده کند. شرکت‌هايي که فلسفه بازاريابي را پذيرفته‌اند، يعني مشتري و جامعه را مدنظر داشته و محور عمليات قرار داده‌اند، در تلاش براي به وجود آوردن و افزايش مداوم ارزش مشتري هستند.

عوامل متعددي در ارتقاي ارزش مشتري موثر هستند؛ مثل کيفيت‌، خدمات‌، سرعت

و … يکي از عوامل بودجه‌اي در توليدات محصول‌، رضايت مشتري است که با ارزش دريافتي از سوي مشتري ارتباط دارد. مشتريان ارزش‌هايي را که از شرکت‌هاي مختلف مي‌توانند دريافت کنند با هم مقايسه کرده‌، شرکتي را انتخاب مي‌کنند که بنا به نظر آن‌ها، ارزش بيش‌تري به ايشان ارائه کند.

شايد به ظاهر، مشتريان نتوانند فرآيند مقايسه‌اي فوق را به زبان بياورند ولي حتما اين مقايسه در ذهن آن‌ها صورت مي‌گيرد و وقتي تصميم به خريد از محصول شرکت يا مغازه خاصي مي‌گيرند، به اين نتيجه رسيده‌اند که ارزش آن نسبت به ساير محصولات موجود بالاتر است.

2-11-  منافع دریافتی از سوی مشتری

مشتريان در مقابل پرداخت هزينه، فايده‌هایی دريافت مي‌کنند که عبارتند از:

2-11-1-  فايده اصلي؛

همان چيزي است که دليل اصلي مشتري را براي خريد شامل مي‌شود. براي مثال دليل اصلي مشتريان براي خريد عينک‌، ديد بهتر است و همين‌طور دليل اصلي براي خريد پالتوي زمستانه گرم شدن و …  می‌باشد.

در اثر سرعت تحولات فناوري و گسترش ارتباطات و امکان الگوبرداري‌، ميزان شباهت کالاها به يکديگر هر روز بيش تر و از اين نظر، فاصله بين رقبا در طبقه خاصي از مشتريان هر روز کمتر مي‌شود.

 

2-11-2- فايده جانبي؛                                                                                         

منظور ساير منافع و فوايدي است که به همراه خريد يک محصول نصيب مشتري مي‌شود. براي مثال با خريد عينک مشتري منافع ديگري نظير نشکن بودن شيشه‌، سبکي‌، زيبايي و… و با خريد پالتوي زمستانه‌، منافع ديگري هم‌چون راحتي‌، شيک بودن و… را تعقيب مي‌کند. يکي از مهم‌ترين فايده‌هاي جانبي که امروزه براي مشتريان حائز اهميت است، خدمات حمايتي است که نصيب مشتري مي‌شود. منظور خدمات قبل‌، حين و پس از فروش است. ‌به همين دليل شرکت‌ها در فکر افزايش گارانتي و مدت زمان پشتيباني از محصولات خود نزد مشتريان هستند.

 

2-11-3-  ارتباطات؛

در هر فرآيند ارتباطي‌، دو طرف قرار دارند. در ارتباطات بازار يک طرف شرکت‌ها و طرف ديگر مشتريان هستند. شرکت‌ها موقعي که بخواهند با مشتريان ارتباط برقرار کنند اين فرآيند را با بهره‌گيري از ابزارهاي ترويج هم‌چون تبليغات‌، روابط عمومي‌، پيشبرد فروش‌، فروش شخصي و بازاريابي مستقيم انجام مي‌دهند. البته خود محصول هم با بسته بندي‌، رنگ و… در برقراري ارتباط از سوي شرکت با مشتري نقش دارد.

اما مشتريان امروزه خواهان جهت ديگر ارتباطات هستند؛ يعني زماني که خود تمايل داشته باشند با شرکت تماس بگيرند و مشکلات و اعتراضات و پيشنهادشان را بيان کنند. به همين دليل است که شرکت‌هاي موفق در برقراري اين ارتباط نيز سرمايه‌گذاري مي‌کنند، نظير ايجاد واحد ارتباط با مشتريان‌، اندازه گيري رضايت مشتريان‌، برقراري سيستم تلفن رايگان براي تماس مشتري و… می‌باشد.

در دنياي پيچيده رقابتي از هر فرصتي براي برقراري ارتباط دوسويه بايد استفاده کرد. اگر مي‌خواهيد با مشتريان‌تان رابطه بلندمدت داشته باشيد بايد به سراغ آن‌ها برويد و از آن‌ها بخواهيد با شما تماس بگيرند و صداي آن‌ها را بشنويد.

نشنيدن صداي مشتري هزينه‌هاي زيادي را به شرکت تحميل خواهد کرد، نظير از دست دادن مشتريان‌، پرورش مشتريان ناراضي و خرابکار و کاهش سهم بازار و… می‌باشد.

 

2-11-4- انتظارات مشتري؛

مشتري قبل از خريد محصول انتظاراتي دارد که بر مبناي تصوير ذهني او شکل گرفته و تصوير ذهني را تجربه قبلي مشتري از خريد، تجربه کساني که با مشتري نزديک هستند (همکاران ، بستگان ، دوستان و…) و تبليغات شرکت شکل مي‌دهند.

دانلود پایان نامه
این نوشته در مقالات و پایان نامه ها ارسال شده است. افزودن پیوند یکتا به علاقه‌مندی‌ها.