Menu

دانلود مقاله تحقیق پایان نامه

دانلود تحقیق پایان نامه مقاله رشته و گرایش : ادبیات برق عمران تاریخ شیمی فیزیک حسابداری روانشناسی مدیریت حقوق و..

رضایت مشتری -پایان نامه تعاملات رفتاری و رضایت مشتریان بانک ملی

  • رضایت مشتری

شرکت­های خدماتی پیشرو بدقّت رضایت مشتری را ارزیابی می کنند چرا که با رضایت مشتری و در نتیجه سودآوری بلندمدت شرکت ارتباط دارد.بعنوان مثال، شرکت زیراکس مرتباً رضایت بیش از 400 هزار مشتری تجاری اش از کالاها و خدمات خود را بررسی می کند.در تجزیه وتحلیل داده ها،این شرکت متوجه شد که مشتریان خیلی راضی بسیار وفادارتر از مشتریان راضی بودند.در حقیقت این مشتریان شش برابر بیشتر خرید داشتند(Hutt& Speh,2007)  .

تفاوت رضایت با کیفیت خدمت: همانطور که ووس و همکاران(2003) می گویند: کیفیت خدمت ترکیبی متمایز از رضایت مشتری است، و کیفیت ارایه خدمت(SEQ) نیز متفاوت از رضایت مشتری است(Hartlin.etal,2003)).کیفیت خدمت درمورد ادراکات کلّی راجع به استفاده از خدمات یک شرکت است، در حالیکه رضایت برمبنای ارائه خدمت فردی است) 2010.Wynstra &Lindgreen )

مفهوم رضایت: تحقیقات انجام شده در مورد رضایت مشتری تحت تأثیر پارادایم عدم تأیید2 قرار دارد.بر اساس این پارادایم،احساس رضایت مشتری نتیجه فرایند مقایسه میان عملکرد ادراک شده و یک یا چند استاندارد مقایسه ای از قبیل انتظارات است.

مشتری هنگامی راضی است که که احساس کند عملکرد محصول برابر با انتظارات اوست(تأیید)؛ اگر عملکرد محصول فراتر از انتظارات باشد مشتری بسیار راضی است(عدم تأیید مثبت)؛ و در صورتیکه عملکرد کمتر از انتظارات باشد مشتری ناراضی است(عدم تأیید منفی)(Riley,2006).براساس این پارادایم تعاریف متعددی از رضایت ارائه شده است:

– قضاوت نگرشی درمورد خرید که می تواند به یک مبادله یا مجموعه خریدهای در طول زمان مرتبط شود (Chumpitiez&Papridams,2004).

– ارزیابی عاطفی مشتری پس از مصرف خدمت) 2010.Wynstra &Lindgreen )

تعاریف فوق، تعاریفی عام هستند که شرایط بازارهای مالی درآنها لحاظ نشده است.در بازارهای مالی،تفاوتهای عمده ای میان مصرف کنندگان ن از نظر ارزیابی واحد تصمیم گیری وجود دارد.

هنگام ملاحظه رضایت مشتری ،ارزیابی رضایت اعضاء مختلف مرکز خرید که در تماس با عرضه کننده خدمت هستند ضرورت دارد.اگرچه اعضاء مرکز خرید از اهداف شرکت تبعیت می کنند امّا آنها خود نیز دارای انگیزه ها و اهدافی هستند؛ و عملکرد محصول یا خدمت را براساس استانداردهای ترجیحی خودشان ارزیابی می کنند.(Eggert&Ulaga,2002).

 

باتوجه به توضیحات گذشته، تعاریف متعددی از رضایت مشتری  شده است:

– وضعیت مثبت عاطفی که در نتیجه ارزیابی از کلیه جوانب روابط کاری فردی با دیگر افراد ایجاد می شود Eggert&Ulaga,2002).

این تعریف فرض می کند که رضایت می تواند با ارزیابی عینی پیامدها مقایسه شود؛اگر عملکرد بیش از انتظارات است رضایت ایجاد می شود.

شومپیتز(2004)، در مطالعات خود دریافت که هیچکدام از تعاریف موجود، اعضاء مرکز خرید و شکل گیری روابط در طول زمان را (بعنوان متغیری کلیدی در تعیین رضایت مشتری) در نظر نمی گیرند.درنتیجه تعریف جدیدی را از رضایت مشتری تجاری ارائه می دهد:

– ارزیابی کلّی همه تجربه ی خرید،استفاده و روابط با یک محصول یا خدمت در طول زمان،آنگونه که توسط اعضاء مرکز خرید(خریدار) صورت می گيرد(Chumpitiez&Papridams,2004).

این تعریف مبنایی را برای مفهوم سازی و اندازه گیری رضایت فراهم می آورد. همچنین،ادراکات از کیفیت خدمت را بعنوان عامل تعیین کننده ی رضایت درنظر می گیرد.

شواهد بسیاری نیز تأیید می کنند که قضاوتهای عملکردی مرتبط با خدمت نقش مهمّی را در شکل گیری رضایت مشتری ایفا می کند

(Chumpitiez&Papridams,2004).