Menu

دانلود مقاله تحقیق پایان نامه

دانلود تحقیق پایان نامه مقاله رشته و گرایش : ادبیات برق عمران تاریخ شیمی فیزیک حسابداری روانشناسی مدیریت حقوق و..

اعتماد در صنعت بیمه:/پایان نامه تبليغات شفاهي و بیمه

يافته هاي مورمان و ديگران (1992) نشان مي دهد كه اعتماد به فراهم كنندگان خدمات به طور معناداري بر تعهد مشتري به رابطه تاثير مي گذارد. آچرول (1991) نيز ادعا مي كند كه اعتماد در ميان عوامل اصلي تعيين كننده تعهد رابطه اي است. نشان داده شده است كه تعهد رابطه مستقيمي با تمايلات مطلوب از جمله تكرار خريد، توصيه ها به ديگران و حساس ناپذير بودن نسبت به قيمت دارد گيسكنس و استينكمپ[1]) ۱۹۹۵ (نيز به طور خلاصه اعتماد را به عنوان حدي كه يك شركت معتقد است كه شريك مبادلاتي اش خوش انديش و امين است، بيان كردند. داني و كنون[2])­ ۱۹۹۷) تأكيد كردند كه اعتماد، اعتبار و خيرخواهي درك شده است. بر مبناي تعاريف بالا، واضح است كه اعتماد يك مشخصه انساني است كه مبتني بر ارزيابي صفات شخصيتي چو[3]،(۲۰۰۹) ­انگيزه ها و رفتار ديگري است. سانزو[4] و همکاران (۲۰۰۳) اعتماد را يك مفهوم چند بعدي مي­دانند كه داراي ابعاد رفتاري، احساسي و­ ادراكي است­(­صمدي و همكاران، 1388، ص 203).

هنگامي كه يك ارائه دهنده خدمت فعالانه براي برقراري ارتباط تلاش مي كند، در واقع مداركي براي مشتريان درباره اين كه وي مي تواند قابل اعتماد باشد، به علائق مشتريان اهميت مي دهد و اين كه خواهان فداكاري براي ارضاي نيازهاي آن ها در يك ارتباط است، مهيا مي كند است­(­صمدي و همكاران، 1388، ص 203).

سرمايه گذاري در رابطه بلندمدت با مشتريان كمك مي كند تا اعتماد مشتري گسترش يابد و كيفيت مؤثر يك رابطه براي كسب منافع مشترك و متقابل را بهبود بخشد. مشتریانی که به صلاحيت ارائه دهندگان خدمت اعتماد دارند شايد مايل باشند تا يك رابطه خدماتي براي دستيابي به انتظاراتشان برقرار سازند (حقیقی و همکاران، 76 ص 1391). حتی زمانی که محيط و شرايط خارجي در حال تغيير است، مشتريان معتقدند كه ارائه دهنده خدمت براي اين كه رابطه را توسعه دهد به جاي هر كار مضري، علائق مشتريان را مورد توجه قرار مي دهد (حقیقی و همکاران، 76 ص 1391).

جلب اعتماد مشتريان براي ايجاد روابط بلندمدت و افزايش وفاداري آن ها بسيار مهم است. بسياري از محققان اشاره نموده اند كه اعتماد مشتري نقش با اهميتي در ايجاد رابطه بلندمدت و دستيابي به وفاداري مشتري دارد (حقیقی و همکارانل، 1391، ص 76).

اعتماد يكي از مهم ترين بنيان هاي بازاريابي رابطه مند مي باشد. دواير و ديگران اعتماد را به عنوان اعتقاد يك طرف رابطه به قابل اتكا بودن گفته ها وتعهدات طرف ديگر تعريف مي­كنند(Dwyer & etel, 1987,p11). مورگان و هانت نيز معتقدند شكل گيري اعتماد در رابطه متضمن داشتن سطحي از اطمينان به راستي و درستي قول و وعد ه هاي طرف مقابل توسط هريك از طرفين مي باشد. آنها همچنین ين علت تاكيد بر اعتماد بعنوان يك متغير بازاريابي رابطه مند را در ضرورت آن براي شكل گيري مبادلات رابطه اي مي دانند ((Morgan & etal, 1994,p320.

 

 

2-6-1) اعتماد در صنعت بیمه

توانایی انجام خدمات به شکلی مطمئن و قابل اعتماد است به طوری که انتظارات مشتری تأمین شود. معنای دیگر قابلیت اطمینان عمل به تعهدات است؛ یعنی اگر بیمه در زمینه زمان ارائه خدمت، شیوه ارائه خدمت و هزینه خدمت وعده هایی می دهد باید به آن عمل کند (گیلانی نیا و موسویان، 1388، ص 57).

در دنياي مملو از پيچيدگي و تغيير و تحول امروز، سطح رقابت سازماني همواره در حال افزايش است. بديهي است كه در عرصه رقابت جهاني سازمان هايي موفق تر عمل خواهند كرد كه بتوانند ساز و كارهايي مثبت را در رقابت پيش روي خود بهتر به منصه ظهور برسانند (حسینی واحمدی نژاد، 1387، ص 15).

به عبارتي ديگر سازمان هايي خواهند توانست از پالاينده گزينش سخت محيطي عبور كنند كه از هر گونه ناخالصي بري بوده و بتوانند اعتماد و رضايت خاطر عوامل تعيين كننده و استراتژيك محيطي را جلب كنند. در اين ميان توجه به سازمان هاي اعتماد آفرين از اهميت زيادي برخوردار مي باشد. در اين گونه سازمان ها بقا را در كسب اعتماد و اطمينان عوامل استراتژيك محيطي مي دانند و هر يك از افراد در برابر كسب و حفظ اعتماد محيطي مسئوليت تضامني دارند، به عبارت ديگر هر يك از افراد خود را مستقيماً عامل ايجاد يا سلب اعتماد سازماني در محيط رقابتي مي دانند چرا كه به اين باور كليدي رسيد هاند كه اعتماد محيطي است كه بقاي رشد و پوياي فرداي آنها را تضمين مي كند. آنچه كه افراد در اين گونه سازمان ها وادار به تلاش در راه اعتمادسازي مي كند همانا اين احساس است كه خود را عضوي واقعي از سازمان مي دانند و موفقيت يا شكست سازمان در راه دستيابي به اهدافش را موفقيت يا شكست خود مي دانند، در اين گونه سازمان ها همواره ساز و كارهاي مؤثر براي اعتمادسازي تشويق می شوند (حسینی واحمدی نژاد، 1387، ص 15).

[1] -Geyskens and Steenkamp

[2] -Doney and Cannon

[3] -Chu

[4] -Sanzo