ارتباط با مشتری:/پایان نامه درباره دانش و وفاداری مشتری

دانلود پایان نامه

مدیریت ارتباط با مشتری

ضرورت تکامل فناوری اطلاعات و به ویژه شبکه اینترنت و تجارت الکترونیکی، فرصتی برای بهبود ارتباط با مشتریان نسبت به امکانات قبلی در بازارهای رقابتی امروز به وجود آورده است. هدف نهایی تبدیل این ارتباطات و تعاملات به سود آوری بیشتر از طریق افزایش خریدهای تکراری و کاهش هزینه های کسب مشتری است. مدیریت مشتری مداری مجموعه ای از فرایندها و راهبردهای مرتبط با مشتری است که با نرم افزاری خاص پشتیبانی می شود تا وفاداری مشتریان و سرانجام سودآوری شرکت را افزایش دهد. از الزامات آن می توان به جلب مشتری مناسب، پیشنهاد ارزش مناسب، نهادینه سازی بهترین فرایندها، بالا بردن انگیزش کارکنان و فراگیری نگاهداشت مشتریان اشاره کرد( صالحی و دیگران،1384). مدیریت ارتباط با مشتری، از سه بخش اصلی تشکیل شده است: مشتری، ارتباط و مدیریت.

منظور از مشتری مصرف کننده نهایی است که در روابط ارزش آفرین نقش حمایت کننده را دارد. منظور از ارتباط، ایجاد مشتریان وفادارتر و سودمندتر از طریق رابطه ای یادگیرنده است. مدیریت عبارت است از خلاقیت و هدایت فرایند کسب و کار مشتری مدار و قرار دادن مشتری در مرکز فرایندها و تجارب سازمان(الهی،1387).

متخصصان و نظریه پردازان هر کدام از مدیریت ارتباط با مشتری تعاریفی گوناگون عرضه کرده اند. این تعاریف را می توان در چهار گروه کلی با عناوین راهبرد، فناوری، فرایند و سیستم اطلاعاتی طبقه بندی نمود. برخی از تعاریف مدیریت ارتباط با مشتریان از دیدگاه نظریه پردازان مختلف به شرح زیر است:

  • مدیریت ارتباط با مشتری مجموعه روش شناسی ها، فرایندها، نرم افزارها و سیستم هاست که به مؤسسات و شرکت ها در مدیریت مؤثر و سازمان یافته ارتباط با مشتری کمک می کند(بارنت،2003).
  • مدیریت ارتباط با مشتری، راهبرد جامع کسب و کار و بازاریابی است که فناوری فرایندها و تمام فعالیت های کسب و کار را حول مشتری یکپارچه می سازد(همان منبع).
  • مدیریت ارتباط با مشتری شامل همه گام هایی است که سازمان برای ایجاد ارتباطات سودمند با مشتری بر میدارد و در قالب کارگروهی لازم برای حصول اطمینان از رضایت مشتری تعریف می شود؛ این نوع مدیریت شامل ابعاد انتخاب مشتریان، جذب مشتری، حفظ مشتری، رشد و ارتقای مشتری است(ناگی و لی،2009).

 

2-10- کاربرد دانش مشتری و تأثیر آن بر بهبود مدیریت ارتباط با مشتری

به کارگیری دانش مشتری یکی از فعالیت های ضروری در دانش مشتری است که نقشی اساسی در بهبود و بالا بردن کارایی سازمان دارد. یکی از هدف های کاربرد دانش مشتری انعطاف پذیری در زمینه عمل و عکس العمل در برابر مشتری است. انعطاف پذیری و پاسخ گویی به موقع از طریق گسترش میزان ارتباط با مشتری و دانستن خواسته مشتری میسر است. بنابراین، مهم ترین هدف کاربرد دانش مشتری گسترش دادن و بالا بردن سطح ارتباطات است. مدیریت ارتباط با مشتری به مثابه ابزاری برای مدیریت ارتباط با مشتریان به کار برده می شود. به منظور برقراری رابطه خوب با مشتریان ضروری است که ارتباطات شرکت و تأثیرات آن بر روی مشتریانشان به روشی مطلوب و رضایت بخش باشد؛ همچنین عرضه کالاهایش در بازار باید همیشه مطابق با احتیاجات در حال تغییر مشتریانش باشد. البته این امر نیازمند مدیریتی سنجیده از دانش مشتری است، که این خود ضرورت ایجاد مدیریت دانش مشتری را برای مدیریت بهتر ارتباط با مشتری مشخص می کند(اواتی،ابراهیمیان جلودار،1391).

 

[1] -Customer Relationship Management

دانلود پایان نامه
این نوشته در مقالات و پایان نامه ها ارسال شده است. افزودن پیوند یکتا به علاقه‌مندی‌ها.