Menu

دانلود مقاله تحقیق پایان نامه

دانلود تحقیق پایان نامه مقاله رشته و گرایش : ادبیات برق عمران تاریخ شیمی فیزیک حسابداری روانشناسی مدیریت حقوق و..

اثرات رضایت مشتری//پایان نامه وفاداری مشتریان بانکی

دانلود پایان نامه

ابعاد و اثرات رضایت مشتری

در ادبیات بازاریابی این‌گونه آمده است که رضایت مشتری دارای دو بعد است:

  • بعد مبادله‌ای: مفهوم مبادله‌ای رضایت مشتری بر ارزیابی مشتری از هر یک از خریدهایی که انجام می‌دهد، توجه دارد. رضایت مبادله‌ای، اطلاعاتی در مورد برخورد و تجربه یک فرد با کالا و خدمت خاص در یک مورد خاص به دست می‌دهد.
  • بعد کلی: مفهوم کلی رضایت مشتری بر ارزیابی و احساس کلی مشتری در مورد کل برخوردها و خریدهای خود از برند مربوط می‌شود. در حقیقت، می‌توان گفت که بعد کلی رضایت مشتری تابعی از کلیه رضایت­ها یا نا‌رضایتی‌‌های او در مبادلات قبلی است. رضایت مشتری تجمیعی (یا کلی) ارزیابی کلی مشتری از همه تجربیات خرید و مصرف یک کالا یا خدمت در یک دوره زمانی طولانی‌مدت است. رضایت کلی شاخص مناسب‌تری در مورد عملکرد گذشته، حال و آینده شرکت است. این اهمیت از آن جهت است که مشتریان تصمیم خرید دوباره خود را بر اساس همه تجربیات خود با یک برند تا زمان حال انجام می‌دهند نه بر اساس یک خرید در زمان و مکانی خاص(Beerli et al,2004).

مهم­ترين اثرات رضايت مشتري بر فرايندهاي سازمان عبارتند از:

– کاهش مستمر هزينه­ها و کوتاه شدن زمان چرخه­هاي کاري به دليل استفاده موثر از منابع؛

– بهبود نتايج عمليات و سازگار و قابل پيش بيني شدن اين نتايج (توصيه­هاي بهبود)؛

– ايجاد امکان پرداختن به فرصت­هاي متمرکز و اولويت­بندي شده براي انجام عمليات بهبود؛

– افزايش توانايي ايجاد ارزش براي هر دو طرف؛

– انتقال اهميت تامين خواسته­هاي مشتري و هم­چنين الزامات قانوني و مقررات به سازمان؛

– پايه­گذاري خط مشي کيفيت (مقصودي؛ 1382)

ازنظر موسسه، رضايت مشتري حاصل يک سيستم سه قسمتي است که عبارتند از: عملکردها (فرايندهاي) موسسه؛ کارکنان موسسه که ارائه دهنده محصول يا خدمت هستند و انتظارات مشتري. اثربخشي اين سيستم سه قسمتي، بستگي به ادغام مناسب اين قسمت­ها با يکديگر دارد. منطقه مشترک بين سه قسمت، بيانگر رضايت مشتري است(Aydin et al,2011).

 

2-3-4) روش­های دستیابی به رضایت مشتری

مشتري رضايتمندي را از جنبه هاي متعددي مانند موارد زير تجربه مي كند(ادب؛1390):

  • به طور كلي و براساس محصولات سازمان؛
  • ويژگي هاي ممتاز عملكردي محصولات سازمان؛
  • نحوة برقراري تماس و تعامل با مشتري؛
  • نحوة ارائه و عرضة محصول براي فروش؛
  • نحوة تحويل و ارسال كالا براي مشتري؛
  • خدمات پس از فروش؛
  • نحوة بررسي شكايات، انتقادها و نظرها.

سازمان و نمايندگي­هاي مختلف آن و حتي وضعيت ظاهري ساختمان­ها ، نحوة برقراري ارتباط سازمان با مشتري پيش از خريد محصول و نحوة برقراري ارتباط سازمان با مشتري پس از خريد محصول تأثير زيادي در رضايت مشتريان دارد. رضايتمندي مشتريان نيز تأثيري شگرف بر حيات حال و آينده سازمان خواهد داشت.رضايتمندي مشتريان نيز تأثيري شگرف بر حيات حال و آينده سازمان خواهد داشت(ادب؛1390).

دانلود پایان نامه